Di satu kondisi Kadang muncul adanya keterbatasan untuk memesan barang dan mengirimkannya dengan cepat dari supplier langganan membuat Mr Copy secepatnya memenuhi dengan mengambil barang dari reseller yang berada di Benhil. Toner salah satunya. Berhubung Printer HP lama kami tak memiliki fasilitas indikator ketersediaan toner dalam printer mau tak mau seringkali kami gambling untuk menebak kapan habisnya. Harga toner asli yang terpatok dalam dolar mau tak mau harus jadi pertimbangan tersendiri saat haru melakukan pergantian. Sengaja kami menolak tawaran untuk menggunakan toner bekas/refill mengingat hasil yang diperoleh amatlah dibawah qualitas yang kami harapkan, selain kerugian lain yaitu berupa borosnya material dan waktu akibat cetak ulang karena hasil printing yang tidak bisa seragam. Kami tak mau resiko ini justru berakibat pada loyalitas pelanggan kami.

Awal Ramadhan kemarin dalam kondisi urgent kami secara terpaksa kembali membeli toner pada reseller di daerah Benhill. Harga $65 yang dipatok memang jauh lebih tinggi dari supplier kami namun dalam kondisi urgent segala pemakluman menjadi suatu yang shah. Saat mencoba menge-print dua hari setelahnya saya menemukan kejanggalan. Kualitas tak seperti yang saya harapkan. Sayapun segera melakukan crossceck pada graphic designer saya yang memberi jawaban yang sama tak memuaskannya atas hasil printing. Keyakinan akan tinta yang tak asli terbukti dari hasil printing blok hitam yang saya coba. Beberapa bercak nampak karena kondisi drum yang telah cacat. Saat saya minta karyawan saya memulangkan dan meminta ganti, kekecewaan yang justrusaya dapatkan. Permintaan kami ditolak karena antara kardus dan toner mempunyai nomor seri yang berbeda. Satu kepastian yang menunjukan ketidak aslian toner HP ini. Keheranan merebak karena bagaimanapun justru ketidak aslian berasal dari mereka.

Singkatnya sayalah yang harus turun tangan sendiri mengembalikan toner kepada reseller tersebut dengan itiket baik dan keinginan mendapatkan solusi. Dengan berbagai dalih dan alasan diterimalah komplain saya plus janji untuk mengganti toner tersebut dalam 2-3 hari kedepan. Kelegaan saya tak berumur panjang karena ternyata penggantinyapun sama bekasnya dari yang pertama. Saya kembali menukarkan dan diganti hingga 3x dan memakan waktu hampir sebulan. Dengan terpaksa akhirnya saya hanya memberi opsi pada reseller tersebut untuk memberikan toner yang asli atau mengembalikan uang kami. Hasil akhir yang kami peroleh adalah kami mendapatkan toner aslinya namun dengan dus yang diminta. Konyol, namun kami tak ingin ribut!

Pembelajaran Bagi Produsen:

Belajar dari peristiwa ini saya menarik garis merah. Sebagai posisi produsen sangatlah penting untuk bisa menjaga kepercayaan dari konsumen. Prakteknya konsumen akan melakukan apapun bila kepercayaan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun jangan ditanya, sebaliknya konsumen akan tak segan untuk menceritakan ketidak percayaannya ke semua orang yang tentunya akan merugikan diri produsen sendiri. Sederhananya saat pertama komplain saya diterima dan diberikan solusinya kepercayaan saya masih tetaplah 100% terhadap reseller tersebut, namun begitu ada pengingkaran pertama kepercayaan itu langsung menjadi (minus) 100%. ini sungguh membahayakan. Hal inipun terjadi juga saat Kami membeli suku cadang pintu kaca kami yang rusak. Dengan yakin kami akan membeli suku cadang tersebut di sebuah toko di bilangan Mall Kenari Jaya. Namun saat bersamaan pemilik menawarkan untuk membeli bekas suku cadang kami untuk di reparasi kembali. Serta merta saya meninggalkan toko tersebut dengan pemikiran ketidak percayaan bahwa barang yang akan kami beli tersebut asli. Siapa bisa menjamin satu toko akan menjual barang asli bila dia juga bermain untuk menjual barang-barang second dan rekondisi. Kepercayaan terhadap produsen sendiri sebenarnya dapat dibangun melalui 3 komponen:

1. Candor

Jujur, terus terang, Apabila Anda tidak tahu, jangan pura2 tahu, Tidak mengurangi, tidak melebih-lebihkan

2. Competence

Tahu bagaimana produk & jasanya memenuhi kebutuhan pelanggan dan merupakan solusi.  Penjual harus tahu persis bagaimana produk & jasanya bekerja. Pelanggan perlu perasaan aman (resiko rendah) dengan penjual. Karena mereka tidak tahu banyak tentang produk, kemampuan menyelesaikan masalahnya merupakan hal penting. Dalam kenyataan, kompetensi penjual adalah produknya sendiri.

3. Concern

Perhatian kepada kebutuhan pelanggan, bukan kepada Anda atau produk atau target Anda, Pahami masalah/kendala pelanggan dan mengapa hal itu penting baginya dan hargai masalah/kendala pelanggan. Pelanggan ingin penjual juga merasakan dan peduli terhadap masalah pelanggan.

Dalam bisnis yang berkenaan dengan service Candor amat sangat memegang peranan penting, sebaliknya dalam bisnis yeng melibatkan produk competence-lah yang lebih berperan.

Pembelajaran Bagi Konsumen:

Teliti sebelum membeli memang berulang harus disarankan pada pembeli agar haknya bisa terlindungi. Pemeriksaan terhadap tanggal kedaluarsa, keaslian barang, pencocokan nomor seri mutlak harus dilakukan. Barang bukti pembelianpun jangan dianggap remeh untuk tidak disimpan. Dan guna menyikapi banyaknya barang palsu yang berdalih sebagai barang KW1, KW2 ataupun barang asli itu sendiri. Kita harus bijak untuk tak segan merusak kemasan botol, tabung dan sebagainya bila telah tak terpakai atau kosong isinya. Dalih ingin mendapatkan nilai ekonomis dari penjualan bekas kemasan tersebut yang tak seberapa namun belakangan malah merugikan kita dan menjadi pupuk bagi suburnya praktek pemalsuan. Botol shampo, sabun, parfum, air mineral dan sebagainya tak kecuali catritte tinta atau toner hendaknya kita lubangi atau rusak dahulu sebelum dibuang. Bila dalam kondisi lubang atau rusak saya yakin saudara pemulung dan pengusaha pengelola limbah masih bisa mengumpulkan dan menjual kembali limbah yang ada. Karena proses pencacahan tidak memperhatikan kondisi utuh benda tersebut. Namun dengan merusak dan memberinya lubang akan menghentikan pihak pemalsu untuk menggunakan botol atau packaging secara sembarangan atau melakukan perekayasaan terhadap packaging tersebut. Hingga merugikan kita sendiri sebagai Konsumen.

Satu kali saat   rumah saya pindah saya selalu menemukan selebaran di depan carpot.   Entah itu diselipkan dipagar, ditempel dengan sticker ataupun sekedar dilemparkan.   Saya hanya melihat sepintas.   Beberapa selebaran berupa kataloc yang cukup bagus pencetakannya dikirim berbungkuskan plastik dan jelas untuk siapa tertujunya.   Lainnya berupa selebaran copian di kertas warna dan selebihnya dicetak ofset 1 warna dengan kertas karton. Semula saya memandang sekilas dan selanjutnya tempat sampah adalah tujuan saya. Membuangnya.   Brosur delivery makanan, catering, service peralatan rumah tangga, les private dan lain-lainnya sama sekali tak saya butuhkan.   Wajar bila saya membuangnya.    Hampir setahun saya menghuni rumah itu dan tak pernah surut brosur-brosur itu berdatangan dengan cara yang sama.   Diselipkan dipagar, ditempel dengan sticker atau kadang sekedar dilemparkan.   Saya pun tetap melakukan ritual lama saya. Membuangnya!

Satu ketika pompa jet pump saya rusak tanpa sebab.   Meski ada air PDAM tak urung kami sekeluarga kelabakan juga.   Logikanya harus dihadirkan seorang teknisi servise dengan segera, tapi dimana mendapatkannya dengan cepat?   Prakteknya tak mudah untuk mendapatkan seorang teknisi disaat darurat begini.   Selain tak pernah menggunakan jasa seperti ini, sayapun tak ada acuan informasi yang tepat di mana mendapatkannya.   Saya hanya bisa berandai-andai bila ada informasi saat itu alangkah asangat menolong.   Pikiran saya langsung teringat dengan brosur-brosur yang sering terserak di carpot dan berakhir di tempat sampah.   Belajar dari pengalaman itu kini sering mensortir brosur-brosur yang masuk carpot saya.   Sekiranya saya belum punya brosur itu meski jasa layanan yang diberikan belum tentu saya butuhkan   akan saya simpan.   Saya hanya berfikir untuk “jaga-jaga”.   Dalam keseharian sebenarnya tak banyak keluarga yang punya pengalaman yang berbeda dengan saya.   Pada umumnya mereka sama, merasa perlu akan brosur-brosur itu disaat dibutuhkan.   Disaat kepepet!

Perilaku konsumen di perumahan seperti ini harus dipahami sekali oleh usaha-usaha kecil yang mengambil pangsa pasar di area perumahan.   Sehingga mereka bisa menerapkan strategi penyebaran brosur secara tepat dan efisien.   Diantara langkah yang bisa diambil diantaranya:

1. Sebarkanlah brosur disaat yang tepat. misalkan ambil awal bulan untuk barang-barang konsumtif, atau waktu di sore hari dimana kemungkinan bertemu dengan penghuni rumah lebih besar.

2. Sebarkan brosur dengan cara yang benar. Taruh ditempat yang semestinya seperti kotak pos.   Melempar brosur sembarangan akan merugikan kita sendiri selain brosur dianggap sampah kemungkinan brosur rusak atau tak terbacapun menjadi semakin besar.

3. Bekali penyebar brosur dengan product knowledge sehingga dia tidak sekedar membagikan brosur semata namun bila memungkinkan bisa memaparkan produk tersebut pada calon konsumen yang bertanya atau yang dia temui.

4. Kemas brosur dengan cara yang tepat. Misalkan dicetak di kertas yang tebal dan diberi lubang sehingga bisa digantungkan atau diberi sampul plastik hingga kemungkinan kena hujan atau air bisa ditoletir. Atau coba didesain sehingga brosur mudah disimpan.

Yang paling penting juga sebarkanlah brosur secara berkala pada area sebaran yang sama.  Selain agar awareness produk kita bisa terbangun secara fokus kitapun harus kembali pada kasus diatas.  Siapa tahu kita  ada disaat yang tepat.  Jadi  jangan ragu  untuk menggelontor terus!

Seharusnya patut dikeluhkan.   Dan saya pun patut mengeluh.   Dampak dari aksi terorisme bukanlah sekedar dampak perih yang disandang oleh keluarga korban bom Mariot, bom Bali, Kerusuhan Poso atau berbagai kejadian memprihatinkan lainnya.   Dampak itu telah merembes bagai air yang tak dapat dicegah.   Ambil hitungan.   Travel warning pernah diterapkan beberapa negara bagi warganya yang akan mengunjungi negara kita, dampaknya sektor pariwisata terpukul dan terkapar.   Keberadaan saudara-saudara kita diluar mulai diintimidasi, dampaknya nama kita tercoreng dalam pergaulan sosial dunia.   Bahkan kitapun sudah tidak nyaman lagi untuk mengunjungi tempat-tempat publik dan perkantoran karena harus rela untuk “digeledah”! Tak terbayang bukan bahwa korelasi tindakan akan sedemikian menglobal dan merambah semua sektor.

Wokshop kerja saya bertempat di publick space sebuah gedung yang tiap kali masuk harus melewati gerbang pemeriksaan baik itu untuk pejalan kaki maupun yang berkendaraan.   Penjagaan yang sebelumnya hanya mengamati kini sudah diwajibkan untuk menggeledah meski kadang hanya di longok semenjak aksi terorisme mewabah beberapa tahun lalu.   Jauh dalam hati saya memaklumi keadaan ini. toh hasilnyapun untuk kepentingan bersama dan saya masih bersyukur beberapa konsumen saya yang berada di luar komplek gedung masih loyal untuk mampir.   Kebetulan sekali lokasi komplek gedung itu merupakan penghubung antara jalan Benhill dengan jalan jendral Sudirman. Ramai tentunya. Namun keadaan ini tidak bisa bertahan lama.   Makin maraknya aksi terorisme membuat pihak gedung mulai meninggikan pagar, memperketat akses dan mengubah arus masuk pengunjung.   Akibatnya arus penjalan kaki yang dulu melewati depan workshop saya terkena dampak “beralih” karena dipindahnya pintu masuk komplek gedung. Lebih parahnya pihak manajemen gedung tidak berfikir bahwa pemindahan ini mempunyai akibat ganda.   Bagi penyewa publik space merupakan satu kerugian karena pengunjung dari luar gedung makin sedikit mampir karena konsumen dari luar gedung harus memutar untuk menjangkaunya tak sedikit yang akhirnya kehilangan konsumen.   Dan bagi pengunjung gedung perubahan arah ini tidak logis karena justru menjauhi titik keramaian dan halte padahal ada pintu yang lebih dekat dengan area itu, akibatnya mereka harus memutar.   Tak jarang pengunjung tiap hari harus bersitegang dengan satpam karena kebanyakan pengunjung masih berusaha untuk lewat akses terdekat yang lebih cepat.

Pada manajemen gedungpun Saya telah layangkan beberapa keluhan lewat email dan surat tertulis bahkan saya sertakan denah alternatif terbaik untuk akses masuk.   Dan jawaban pihak manajemen gedung sekan tak bisa ditawar karena bagi mereka KEAMANAN DAN KENYAMANAN tidak bisa berjalan seiring! Saya lumayan kegi karena bagi saya tak ada istilah tidak ada solusi untuk satu masalah. Tapi nyatanya hal ini memang tidak ada satu solusi karena pihak manajemen menutup kesempatan untuk kompromi.   Kembali saya harus bilang untuk belajar pada beberapa pihak yang bisa mengatasi masalah keamanan ini dengan satu kenyamanan tanpa mengorbankan pengunjung, penyewa atau malahan berdampak luas seperti memacetkan arus jalan.  Hotel Le meridien bisa diambil contoh.   Standarisasi “penggeledahan” cukup tepat dan bagus derta tidak terkesan main-main.   Kenyamanan pengunjungpun tetep terjaga.  Disediakan 2 gate dengan letak strategis.   Dan bila di tilik lagi masih banyak tempet-tempat publik serupa yang bisa dibuat contoh dan diteladani.   Karena bagaimanapun sinergi antara pengunjung, penyewa gedung dan pihak manajemen gedung sangatlah diperlukan.   Bila perlu ketutuhan ultimate masing-masing pihak harus diletakkan sejajar jangan diadu hingga yang satu mesti kalah dengan yang lain.  Terlebih ada istilah VS atau kontra.   Kepincangan satu pihak akan merugikan pihak lain secara keseluruhan sebenarnya.

Setelah hampir satu tahun, awal minggu kemarin pihak manajemen memberikan edaran untuk kembali pada akses lama sesuai usulan saya.   saya takkan menepuk dada mengatakan bahwa usulan saya diterima dan dilaksanakan.  Tapi saya akan segera memaklumi bahwa pihak manajemen telah BANYAK BELAJAR! Semoga yang dipelajari tidak sekedar pengalihan akses semata namun lebih dalam bisa memahami bahwa sinergi kepentingan antara pengunjung, penyewa dan manajemen tidak bisa diabaikan!

Suatu pagi saat saya berada di depan kelas, saya lihat sekilas bahwa begitu bedanya penampilan mereka dengan saat-saat saya kuliah dulu.   Sayapun menanyakan kepada mereka mengapa mereka berpenampilan seperti itu.  Ternyata banyak jawaban yang mengatakan bahwa penampilan mereka hanyalah duplikasi atau sekedar meniru mode yang ngretend sekarang.   Pun bila saya tanyakan pada pasangan-pasangan muda yang yang baru saja memiliki baby.  Kenapa nama anak mereka tak pernah jauh dari nama manis Salsabila, Daffa, Naufal, Nayla dan sekelompoknya.   Sama, karena satu trend!.

Bagi satu produk  Merek adalah nama mereka dan logo adalah salah satu pakaian mereka.   Dan amatlah salah bila nama dan merek hanya didasarkan pada filosofi “kengetrend-an” semata terlebih pada satu peniruan.   Saya ingat sekali kakek saya dulu pernah bilang berpakaianlah sesuai dengan pribadimu dan berilah nama sesuai dengan harapan dan cita-citamu.   Jadi singkatnya saya menyimpulkan bahwa Nama dan logo haruslah beda dan unik dibandingkan nama dan logo lain.   Lebih afdol lagi bila nama dan logo itu bisa mencerminkan baik feature, tampilan ataupun kinerja dari produk yang ada.  Sehingga nantinya kita akan dengan mudah membangun persepsi yang sama antara produk yang kita lempar ke pasar dengan persepsi konsumen akan produk tersebut.   Jangan sampai produk yang kita segmentasikan bagi kalangan menengah ke atas ternyata di assosiasikan murahan oleh konsumen hanya karena kita tidak tepat dalam memberi nama dan baju bagi produk kita.

Lebih lanjut memberikan nama dan logo tidak hanya masalah mempertimbangkan filosofi semata namun juga harus dipikirkan bagaimana produksinya nanti.  Beberapa konsumen saya datang dengan terbengong-bengong karena Letter Head ataupun kartu nama yang akan dicetaknya ternyata memakan biaya produksi yang mahal. Padahal diantara mereka banyak yang baru melakukan start-up business.  Bisa dipahami karena inginnya menggunakan logo bagus banyak diantara mereka yang menciptakan logo-logo yang harus dikerjakan dengan cetak separasi.   Bukan itu saja beberapa finishing tambahanpun harus ada seperti emboss, poli dan sebagainya.   Yang muaranya membuat biaya produksi tidak murah karena harus menggunakan cetak offset, kuantiti cetak harus banyak dan adanya beberapa ongkos tambahan untuk finishing.   Kita banyak melihat banyak merek dan logo berbiaya produksi rendah tapi tampil elegan dan malah mempunyai power dan equity yang besar.   Logo Nokia, BCA, Hypermart, Toyota, Samsung dan lainnya adalah sebagian dari mereka.

Mungkinkah dilakukan redesain logo karena adanya pertimbangan biaya produksi ataupun mungkin logo kita sudah tidak sesuai dengan citra dan visi perusahaan.   Mungkin saja.   BNI, BII, Pertamina, Infomedia, Danamon juga indosat melakukannya dan tak ada kendala selama bisa mengkomunikasikannya secara tepat pada konsumen dan perubahan itu disertai perubahan kinerja tidak semata hanya “chasing-nya”.   Consultan saya pun melakukan hal serupa karena lebih mempertimbangkan nilai produksi.   Dari logo yang harus di cetak separasi dengan logo yang bisa dicetak dengan dua warna.

Namun pekerjaan rumah yang jauh lebih berat adalah bagaimana memberikan nilai tambah hingga produk kita mempunyai equity yang makin besar.   Tentunya ini bukan sekedar menyandangkan nama dan pakaian yang tepat bukan, tapi bagaimana memberi value added yang terus menerus pada konsumen melalui produk kita tersebut.

Siang ini ada sms yang memberitahukan bahwa aku harus mengecek emailku. Sebenernya dengan mudah email bisa aku download ke PDAku tapi sayang aku kesulitan untuk membalasnya.   Tak ada pilihan lain kecuali ke warnet. Dan tak ada pilihan lain sepeda motorlah angkutan paling nyaman di kota Jogja ini.   Beruntung hari tidak hujan terikpun belum datang.   Sedari awal ibuku sudah memperingatkan untuk memakai helm standart.   Standart polisi jogja.

Menyusur jalan Demangan hingga ujung ring road utara aku dikejutkan sekaligus di jejali dengan bermacam  reklame yang muncul dari setiap usaha bagai jamur di musim penghujan.  Hampir semua toko dan tempat usaha sepanjang jalan memajang reklame, tak hanya papan toko tapi juga baliho spanduk dan berbagai ad communication untuk menarik minat konsumen.   Sangat menarik karena berbagai desain unik mulai warna, nama, ukuran dan bahan saling beradu.  Namun juga sangat menyesakkan karena tak ada aturan baku sehingga masing-masing reklame tak tertata dengan rapi dan makin semrawut.   Konsumen pun makin dibingungkan dengan berbagai informasi yang menggelontor tiada habisnya.

Bisa disadari reklame sebagai salah satu bentuk promosi merupakan upaya untuk mendapatkan brand awareness. Salah satu bentuk komunikasi untuk menunjukkan identitas satu usaha/merek.   Syah-syah saja tiap merek/usaha berlomba menunjukkan siapa mereka kepada konsumen melalui perang reklame ini.  Karena suatu usaha/barang/jasa yang telah diberi identitas berupa merek akan punya kekuatan bila berhasil merebut hati konsumen.   Hermawan Kartajaya sering mengistilahkannya dengan Brand Equity.

Jadi brand awareness hanyalah proses awal untuk menuju brand equity.   Masih ada proses panjang lain seperti memposisikan merek melalui brand postioning dan mendiversifikasi merek melalui brand diversification.   Hingga bisa dikatakan perang reklame/advertishing bukanlah segala-galanya.   Tak mesti harus terpaku bahwa papan nama harus besar, bercahaya dan tinggi menjulang.   Dan semua produk ditulis dengan besar-besar dalam satu spanduk.   Reklame/advertishing hanyalah sebagaian kecil dari cara berpromosi, cara mengkomunikasikan. Masih ada cara lain yang bisa dikerjakan dengan lebih tepat dan murah yang bisa disesuaikan dengan kondisi merek atau usaha tersebut. Seperti melalui program diskon, service, ataupun lainnya.

Ingat tempat makan di jogja seperti Lothek teteg, bakmi Kadin dan beberapa usaha lain?  mereka mampu untuk menggapai loyalitas konsumennya dan menaikkan brand equitynya meski tak perlu melakukan perang rekleme secara besar-besaran.   Tinggal bagaimana kita jeli untuk mengkombinasikan beberapa strategi pemasaran dan promosi secara tepat sesuai dengan konsumen yang kita tuju saja.   Kenapa tidak dicoba?