By Be Samyono (22102009-00.11)

Di satu kondisi Kadang muncul adanya keterbatasan untuk memesan barang dan mengirimkannya dengan cepat dari supplier langganan membuat Mr Copy secepatnya memenuhi dengan mengambil barang dari reseller yang berada di Benhil. Toner salah satunya. Berhubung Printer HP lama kami tak memiliki fasilitas indikator ketersediaan toner dalam printer mau tak mau seringkali kami gambling untuk menebak kapan habisnya. Harga toner asli yang terpatok dalam dolar mau tak mau harus jadi pertimbangan tersendiri saat haru melakukan pergantian. Sengaja kami menolak tawaran untuk menggunakan toner bekas/refill mengingat hasil yang diperoleh amatlah dibawah qualitas yang kami harapkan, selain kerugian lain yaitu berupa borosnya material dan waktu akibat cetak ulang karena hasil printing yang tidak bisa seragam. Kami tak mau resiko ini justru berakibat pada loyalitas pelanggan kami.

Awal Ramadhan kemarin dalam kondisi urgent kami secara terpaksa kembali membeli toner pada reseller di daerah Benhill. Harga $65 yang dipatok memang jauh lebih tinggi dari supplier kami namun dalam kondisi urgent segala pemakluman menjadi suatu yang shah. Saat mencoba menge-print dua hari setelahnya saya menemukan kejanggalan. Kualitas tak seperti yang saya harapkan. Sayapun segera melakukan crossceck pada graphic designer saya yang memberi jawaban yang sama tak memuaskannya atas hasil printing. Keyakinan akan tinta yang tak asli terbukti dari hasil printing blok hitam yang saya coba. Beberapa bercak nampak karena kondisi drum yang telah cacat. Saat saya minta karyawan saya memulangkan dan meminta ganti, kekecewaan yang justrusaya dapatkan. Permintaan kami ditolak karena antara kardus dan toner mempunyai nomor seri yang berbeda. Satu kepastian yang menunjukan ketidak aslian toner HP ini. Keheranan merebak karena bagaimanapun justru ketidak aslian berasal dari mereka.

Singkatnya sayalah yang harus turun tangan sendiri mengembalikan toner kepada reseller tersebut dengan itiket baik dan keinginan mendapatkan solusi. Dengan berbagai dalih dan alasan diterimalah komplain saya plus janji untuk mengganti toner tersebut dalam 2-3 hari kedepan. Kelegaan saya tak berumur panjang karena ternyata penggantinyapun sama bekasnya dari yang pertama. Saya kembali menukarkan dan diganti hingga 3x dan memakan waktu hampir sebulan. Dengan terpaksa akhirnya saya hanya memberi opsi pada reseller tersebut untuk memberikan toner yang asli atau mengembalikan uang kami. Hasil akhir yang kami peroleh adalah kami mendapatkan toner aslinya namun dengan dus yang diminta. Konyol, namun kami tak ingin ribut!

Pembelajaran Bagi Produsen:

Belajar dari peristiwa ini saya menarik garis merah. Sebagai posisi produsen sangatlah penting untuk bisa menjaga kepercayaan dari konsumen. Prakteknya konsumen akan melakukan apapun bila kepercayaan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun jangan ditanya, sebaliknya konsumen akan tak segan untuk menceritakan ketidak percayaannya ke semua orang yang tentunya akan merugikan diri produsen sendiri. Sederhananya saat pertama komplain saya diterima dan diberikan solusinya kepercayaan saya masih tetaplah 100% terhadap reseller tersebut, namun begitu ada pengingkaran pertama kepercayaan itu langsung menjadi (minus) 100%. ini sungguh membahayakan. Hal inipun terjadi juga saat Kami membeli suku cadang pintu kaca kami yang rusak. Dengan yakin kami akan membeli suku cadang tersebut di sebuah toko di bilangan Mall Kenari Jaya. Namun saat bersamaan pemilik menawarkan untuk membeli bekas suku cadang kami untuk di reparasi kembali. Serta merta saya meninggalkan toko tersebut dengan pemikiran ketidak percayaan bahwa barang yang akan kami beli tersebut asli. Siapa bisa menjamin satu toko akan menjual barang asli bila dia juga bermain untuk menjual barang-barang second dan rekondisi. Kepercayaan terhadap produsen sendiri sebenarnya dapat dibangun melalui 3 komponen:

1. Candor

Jujur, terus terang, Apabila Anda tidak tahu, jangan pura2 tahu, Tidak mengurangi, tidak melebih-lebihkan

2. Competence

Tahu bagaimana produk & jasanya memenuhi kebutuhan pelanggan dan merupakan solusi.  Penjual harus tahu persis bagaimana produk & jasanya bekerja. Pelanggan perlu perasaan aman (resiko rendah) dengan penjual. Karena mereka tidak tahu banyak tentang produk, kemampuan menyelesaikan masalahnya merupakan hal penting. Dalam kenyataan, kompetensi penjual adalah produknya sendiri.

3. Concern

Perhatian kepada kebutuhan pelanggan, bukan kepada Anda atau produk atau target Anda, Pahami masalah/kendala pelanggan dan mengapa hal itu penting baginya dan hargai masalah/kendala pelanggan. Pelanggan ingin penjual juga merasakan dan peduli terhadap masalah pelanggan.

Dalam bisnis yang berkenaan dengan service Candor amat sangat memegang peranan penting, sebaliknya dalam bisnis yeng melibatkan produk competence-lah yang lebih berperan.

Pembelajaran Bagi Konsumen:

Teliti sebelum membeli memang berulang harus disarankan pada pembeli agar haknya bisa terlindungi. Pemeriksaan terhadap tanggal kedaluarsa, keaslian barang, pencocokan nomor seri mutlak harus dilakukan. Barang bukti pembelianpun jangan dianggap remeh untuk tidak disimpan. Dan guna menyikapi banyaknya barang palsu yang berdalih sebagai barang KW1, KW2 ataupun barang asli itu sendiri. Kita harus bijak untuk tak segan merusak kemasan botol, tabung dan sebagainya bila telah tak terpakai atau kosong isinya. Dalih ingin mendapatkan nilai ekonomis dari penjualan bekas kemasan tersebut yang tak seberapa namun belakangan malah merugikan kita dan menjadi pupuk bagi suburnya praktek pemalsuan. Botol shampo, sabun, parfum, air mineral dan sebagainya tak kecuali catritte tinta atau toner hendaknya kita lubangi atau rusak dahulu sebelum dibuang. Bila dalam kondisi lubang atau rusak saya yakin saudara pemulung dan pengusaha pengelola limbah masih bisa mengumpulkan dan menjual kembali limbah yang ada. Karena proses pencacahan tidak memperhatikan kondisi utuh benda tersebut. Namun dengan merusak dan memberinya lubang akan menghentikan pihak pemalsu untuk menggunakan botol atau packaging secara sembarangan atau melakukan perekayasaan terhadap packaging tersebut. Hingga merugikan kita sendiri sebagai Konsumen.

Filed under: Business Strategic